Reageren op reviews: wat u schrijft na een slechte beoordeling

Een slechte review is geen ramp, maar wel een moment

Vroeg of laat krijgt elk bedrijf een review die niet lekker leest. Een klant die langer moest wachten dan verwacht, een gerecht dat koud aankwam, een afspraak die uitliep. Het overkomt de beste kapsalon, het beste eetcafe, de beste garage. Wat telt is niet dat die ene ster er staat, maar wat u erna doet.

Nieuwe klanten lezen namelijk niet alleen de review zelf. Ze lezen vooral uw reactie erop. Een rustige, professionele reactie op kritiek overtuigt vaak meer dan een rij vijfsterrenreviews zonder enige reactie van de eigenaar.

Waarom uw reactie meer weegt dan de review zelf

Stel u voor: iemand in Enschede zoekt een tandarts en vindt twee praktijken met vergelijkbare reviews. Bij de een staat een negatieve review zonder antwoord. Bij de ander staat een vergelijkbare klacht, met een korte, nette reactie van de praktijk erbij. De tweede praktijk wint bijna altijd het vertrouwen, ook al is de klacht hetzelfde.

Dat komt omdat een reactie laat zien hoe u met problemen omgaat. Niet of er ooit iets misgaat, want dat gebeurt overal, maar hoe u dat oplost. Dat is precies waar een potentiele klant naar op zoek is.

Eerste stap: niet meteen typen

De meeste ondernemers lezen een slechte review en willen binnen vijf minuten reageren. Dat is begrijpelijk, het voelt persoonlijk, maar het is zelden verstandig. Een reactie die u schrijft terwijl u nog geirriteerd bent, klinkt daar meestal ook naar.

Wacht liever een paar uur of tot de volgende ochtend. Lees de review dan nog eens rustig. Vaak leest hij dan al iets anders dan in de eerste emotie.

Wat u in die tussentijd controleert

• Klopt de klacht inhoudelijk? Vraag eventueel na bij de medewerker die erbij was.
• Is dit een terugkerend punt, of een eenmalige misser?
• Staat de naam of situatie in de review u iets zegt, zodat u weet over welk moment het gaat?

Concrete stappen om zelf te doen

U hoeft hier geen dure tools voor. De meeste reviews komen binnen via Google, en die kunt u zelf beheren met een gratis Google Bedrijfsprofiel.

Stap voor stap

• Open uw Google Bedrijfsprofiel. Zoek uw bedrijfsnaam op in Google, klik op reviews en log in met het account dat aan uw bedrijf gekoppeld is.
• Lees de review twee keer. Eerst om te begrijpen wat er precies misging, daarna om te bepalen wat u erkent en wat u wilt uitleggen.
• Schrijf een korte reactie. Drie tot vijf zinnen is genoeg. Bedank voor de feedback, erken het ongemak, geef kort aan wat u eraan doet of gaat doen.
• Verplaats details naar prive. Vraag de klant om te bellen of te mailen als er nog iets uitgezocht moet worden. Dat voorkomt een discussie die iedereen kan meelezen.
• Bewaar het patroon. Noteer voor uzelf of bepaalde klachten vaker terugkomen. Dat is waardevollere informatie dan de review op zich.

Kijk ook af en toe op Instagram of Facebook of daar reacties op berichten staan die eigenlijk een klacht zijn. Die worden vaak vergeten, terwijl ze net zo zichtbaar zijn als een Google review.

Wat u wel schrijft, en wat u beter weglaat

Wel doen

• Bedank de klant voor de tijd die hij nam om te reageren, ook als de toon scherp is.
• Erken het punt zonder meteen te verdedigen. "Dat had niet zo mogen gaan" werkt beter dan "dat klopt niet".
• Geef aan wat u concreet doet, bijvoorbeeld het personeel informeren of de werkwijze aanpassen.
• Nodig uit tot persoonlijk contact voor wie er nog iets wil bespreken.

Beter niet doen

• In discussie gaan over details in het openbaar.
• De klant een naam geven zoals "lastig" of "onredelijk", ook niet indirect.
• Copy paste reacties gebruiken die op elke review hetzelfde klinken.
• Helemaal niets doen en de review laten staan zonder antwoord.

De veelgemaakte fout, en hoe het wel moet

De meest gemaakte fout is defensief reageren. Een eigenaar van een eetcafe in Twente kreeg ooit een review over een lange wachttijd tijdens een drukke zaterdagavond. De reactie die eerst klaarstond begon met "we waren die avond extreem druk en de klant had ook zelf laat gereserveerd". Feitelijk misschien waar, maar het voelt voor iedereen die het leest als een aanval terug.

De reactie die uiteindelijk geplaatst werd was korter: "Vervelend dat u zo lang moest wachten, dat hoort niet bij onze avond. We kijken naar onze planning op drukke momenten. Fijn als u nog eens langskomt, dan zorgen we dat het beter gaat." Geen excuses zoeken, geen tegenargument, wel een duidelijke lijn.

Het verschil zit in de toon. De eerste reactie verdedigt het bedrijf. De tweede reactie laat zien dat het bedrijf de klant serieus neemt. Voor iemand die de review later leest, is dat tweede type reactie precies wat vertrouwen wekt.

Wanneer een review gewoon niet klopt

Soms is een review niet eerlijk. Een klant die u niet kunt terugvinden in uw systeem, een klacht over een dienst die u helemaal niet aanbiedt, of een concurrent die iets probeert. In dat geval kunt u de review melden bij Google via het meldingssysteem op het platform zelf.

Reageer ook in dat geval rustig, bijvoorbeeld met de opmerking dat u de betreffende afspraak of het bezoek niet kunt terugvinden en dat u graag rechtstreeks contact heeft om het uit te zoeken. Dat laat zien dat u zorgvuldig bent, ook als de review uiteindelijk niet verwijderd wordt.

Reviews en uw website horen bij elkaar

Reviews staan meestal los van uw website, maar een bezoeker bekijkt ze vaak samen. Iemand googelt uw bedrijf, ziet de reviews, klikt door naar uw site en checkt of het beeld klopt. Daarom werkt het niet om alleen de reviews te verzorgen en de website te laten liggen, of andersom.

Bij futia.io werken we daarom net iets anders. In plaats van eerst een gesprek en dan pas een offerte, bouwen we eerst een website op basis van de openbare gegevens die er al staan, uw Google profiel en Instagram. Pas als u de site ziet, en die bevalt, gaat hij binnen achtenveertig uur live op uw eigen domein. Zo ziet u meteen hoe uw reviews, foto's en informatie samen overkomen, voordat u ergens voor betaalt.

Kort samengevat

Een slechte review is geen probleem dat u moet wegpoetsen. Het is een moment waarop u kunt laten zien hoe uw bedrijf met tegenslag omgaat. Rustig, kort, erkennend en zonder discussie in het openbaar, dat is de toon die werkt. Wie dat consequent doet, merkt dat nieuwe klanten minder naar het aantal sterren kijken en meer naar hoe u reageert.